Muitos analistas tem escrito repetidamente sobre a entrada em um novo normal, imposto pelo chamado evento do cisne verde – um evento que, segundo o BIS, é “extremamente disruptivo e pode estar por trás de um problema sistêmico [financeiro] de crise ”. As cadeias de suprimentos estão quebradas, os funcionários precisam trabalhar em casa, as lojas são forçadas a fechar por períodos prolongados e assim por diante.
Isso pode prejudicar seriamente a função básica de uma empresa, ajudando os clientes a resolver seus problemas. Olhando para a pirâmide de expectativas dos clientes, as empresas quase sempre conseguem, quando conseguem, manter seu nível mais baixo – o nível de eficácia. Eles estão longe de facilitar para seus clientes ou mesmo de proporcionar uma experiência agradável ao interagir e interagir com eles.
Figura: A hierarquia das expectativas do cliente
No entanto, estamos em uma época em que os próprios produtos e serviços são cada vez mais depreciados, de modo que a experiência se torna o principal fator distintivo para o sucesso contínuo.
Ainda assim, nem todas as organizações são criadas para lidar com isso. A maioria não é resiliente o suficiente para se defender ou mesmo estão atentos as perturbações causadas por uma crise. Algumas organizações são mais afetadas que outras. O mesmo acontece com as pessoas que trabalham nessas organizações.
- Os vendedores não podem mais interagir com seus clientes da maneira “usual”, pois não podem mais visitá-los no momento.
- Os profissionais de atendimento ao cliente precisam mudar a maneira como colaboram com seus colegas, pois não podem mais perguntar ao vizinho.
- As equipes de marketing não podem criar e hospedar eventos off-line devido a distância e a restrições de reunião.
- Os departamentos de finanças acham difícil criar faturas a tempo, porque informações, conselhos, dados e documentos são menos acessíveis.
- O vínculo entre colegas funciona de maneira diferente agora, pois não há mais espaço para café nem fumaça comum. As interações sociais em geral funcionam de maneira diferente agora.
- As lojas podem atender apenas um número muito limitado de clientes, se houver, novamente, devido à distância e ao cumprimento de restrições.
Esses são problemas diferentes e precisam de soluções diferentes. O resultado é que funcionários e clientes estão insatisfeitos.
No entanto, olhando os exemplos acima, dois temas comuns emergem:
- As pessoas não podem interagir umas com as outras como estão acostumadas.
- Os processos que dependem de implementações em silos e as melhores da categoria são interrompidos.
A boa notícia é que eles têm dois denominadores comuns: cultura e tecnologia.
Escrevi há pouco sobre o papel da cultura: os funcionários fazem e querem fazer clientes felizes. Portanto, a cultura da empresa precisa de um foco incansável no cliente e é papel da gerência fazer os funcionários felizes, para que eles possam fazer o que querem.
A cultura é a base da capacidade de uma empresa ser parte integrante da solução dos problemas de seus clientes.
Depois, há a questão da tecnologia. A capacidade dos funcionários de fornecer aos clientes uma boa experiência requer aplicativos poderosos, construídos sobre uma plataforma forte, fornecida por grandes empresas como Microsoft, Oracle, Salesforce ou SAP e também players emergentes como Zoho .
Selecionar sabiamente uma plataforma e integrar gradualmente os processos e dados nela para servir as pessoas – funcionários e, finalmente, clientes – é a chave para a resiliência dos negócios.
Figura: Os blocos de construção de uma plataforma de experiência do cliente
Essa plataforma fornece quatro elementos:
- Uma forte plataforma de tecnologia que mantém e expõe os principais recursos que todo software corporativo precisa para criar uma ótima experiência: análise, integração, aprendizado de máquina/ Inteligencia Artificial, IoT services, blockchain, acesso a banco de dados, segurança, serviços de desenvolvimento sem e com código, para citar apenas alguns dos mais importantes. A capacidade de uma organização inovar e manter um núcleo estável depende disso.
- Insight e informações acionáveis com o objetivo de obter um resultado. A percepção é o que permite que empresas ou indivíduos transformem dados brutos em ações que produzam resultados positivos para os clientes e, portanto, para si próprios. Esses dados podem ser estruturados ou não, transacionais ou comportamentais, etc. Podem ser dados de terceiros. Através do uso de análises, os dados podem ser transformados em informações e, através do uso de análises avançadas e IA, em insights. Os serviços para permitir isso são entregues através da plataforma de tecnologia.
- A colaboração eficiente, baseada no insight, não é necessária apenas para as pessoas, mas também para interagir com os sistemas de software; é crucial para uma automação de processo eficaz. A produtividade diz respeito à automação de processos eficaz e eficiente, sempre que possível, combinada com uma maneira eficiente de as pessoas realizarem seus trabalhos. Especialmente dentro de uma empresa, mas também entre empresas, as pessoas precisam colaborar com facilidade e eficiência. Isso requer muitas ferramentas, serviços e uma forte capacidade de compartilhamento de dados. Também requer que as pessoas interajam com os computadores, não da maneira que eles usam, mas da mesma maneira que as pessoas interagem. Essa é uma das principais razões para o aumento das interfaces de fala e voz.
- E, finalmente, um ecossistema de clientes e parceiros, que permite escala. Essa escala é alcançada construindo e nutrindo um ecossistema de parceiros. Alguns parceiros desenvolvem soluções que aumentam as principais; outros parceiros implementam soluções em todo o ecossistema. Para ser aceito, ele precisa distribuir o valor que gera de forma justa e transparente a todas as partes envolvidas.
Como dito acima, apenas alguns fornecedores de software são capazes de fornecer esse tipo de plataforma, juntamente com os aplicativos de negócios relevantes e uma cultura baseada em fazer parte da solução, não no problema. Um deles é o Zoho, que recentemente me convidou para um evento de analistas em janeiro de 2020. Muito obrigado novamente a Sandra Lo por me convidar para esse evento esclarecedor.
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