Os clientes de hoje estão acostumados a experiências digitais perfeitas em vários aspectos de suas vidas, desde compras de supermercado até reservas de férias. Essas experiências aumentaram suas expectativas, e eles também esperam uma experiência digital quase perfeita em serviços de campo. Um relatório internacional CSG recente afirma que quase 89% dos clientes esperam uma experiência “semelhante ao Uber”, que fornece a localização do técnico e os tempos de chegada estimados atualizados continuamente.
Além do mais, o gerenciamento de serviço de campo é um domínio repleto de complexidade. Isso ocorre por causa de várias ferramentas, diversas bases de clientes, muitas partes interessadas, colaborações frequentes, requisitos em constante mudança e muito mais. Independentemente do tamanho do seu negócio, o gerenciamento de serviço de campo eficiente é um componente crítico para garantir a felicidade e satisfação do cliente.
Um relatório recente do Finances Online mostra que as empresas que gerenciam suas operações de campo efetivamente crescem 2 vezes mais rápido do que seus pares que ignoram a automação de serviço de campo. Uma ferramenta ideal de gerenciamento de serviço de campo não só ajudará uma organização a encurtar seu ciclo de serviço, mas também a forjar melhores relacionamentos com o cliente, permitindo a fidelidade do cliente e, em última análise, o crescimento.
Aqui estão seis sinais de alerta que indicam que é hora de sua empresa começar a pensar sobre a automação do serviço de campo:
Os dados estão em toda parte e existem vários sistemas de registros
Quando cada departamento em sua organização mantém seu próprio sistema distinto de registros, você terá problemas para obter uma visão de 360 graus de suas operações de serviço de campo. Como resultado, cada equipe começa a operar de forma independente com base nos dados fragmentados armazenados em seus próprios silos. O que é pior, quando você não tem ideia de qual sistema de registros é preciso, mesmo após esforços substanciais de desduplicação, as decisões tomadas com base nesses dados tornam-se ineficazes e imprecisas.
Cada dia é um desafio para suas equipes de back-office
Quando suas equipes de serviço têm pouca ou nenhuma visibilidade sobre informações críticas, como preferências do cliente, dados históricos e localização do prestador de serviço, elas têm problemas para resolver os problemas do cliente. Isso pode resultar em uma experiência ruim para o cliente e níveis de CSAT mais baixos.
Quando não há uma maneira disponível de rastrear as conversas entre a equipe de back-office e a equipe de força de trabalho de campo, é impossível ficar por dentro do histórico e das necessidades atuais de um cliente. Isso leva a problemas como tratamento impróprio de solicitações ad-hoc e incapacidade de tomar decisões informadas.
Seus clientes ficam frustrados e irados na maioria das vezes
Ninguém gosta de ficar no escuro. Quando alguém é forçado a esperar por um longo tempo sem visibilidade do ETA de um técnico ou é forçado a fazer várias chamadas para recuperar seu status de solicitação de serviço, até mesmo seus defensores mais ferrenhos correm o risco de se tornarem seus inimigos frustrados.
Conflitos de agendamento se tornaram uma norma
Por mais que seus agentes de campo estejam entusiasmados e determinados a concluir todas as solicitações de serviço no prazo, seus cronogramas costumam ser afetados por conflitos. Se você estiver usando o agendamento manual, pode ficar extremamente confuso quando você tem vários reagendamentos. Seus agentes de campo precisam de um processo de agendamento inteligente com mais nuances do que uma interface de calendário simples pode suportar.
Para acompanhar as solicitações de agendamento imprevisíveis, sua equipe de back-office e despachantes precisam acessar as preferências do cliente, a localização em tempo real de sua força de trabalho de campo e as métricas de utilização da equipe de sua força de trabalho de campo. Uma ferramenta de gerenciamento de serviço de campo oferecerá à sua equipe tudo isso e outros complementos, como uma interface de bate-papo integrada, aspectos de otimização de rota e muito mais.
Os status de suas solicitações de serviço são, na melhor das hipóteses, confusos
Para oferecer um serviço de qualidade excepcional que mantenha seus clientes felizes e leais, você precisa de um processo transparente. Todas as partes interessadas devem ser capazes de rastrear o status de uma solicitação de serviço a qualquer momento.
Em um ambiente de serviço de campo manual, é quase impossível realizar essa tarefa sem buscar a ajuda de várias pessoas, fazer uma tonelada de perguntas e dar-lhes tempo para entender o contexto e fornecer os dados de que você precisa. A automação de serviço de campo com plataformas como Zuper, por outro lado, oferece acesso a uma visão de 360 graus de suas solicitações de serviço, dados de clientes e funcionários.
A conformidade com as políticas e regulamentações é sempre um incômodo
A conformidade regulatória e de processos são freqüentemente negligenciadas em um ambiente de serviço de campo manual. Quando você luta para responsabilizar as pessoas para que façam seu trabalho de maneira eficaz e precisa, isso pode acabar custando riscos operacionais como passagem de dinheiro, bode expiatório, roubo de tempo do funcionário e outros gargalos de processo associados.
As soluções de serviço de campo modernas permitem que as organizações identifiquem e eliminem os riscos de segurança com recursos como reconhecimento facial, acesso baseado em função, visibilidade condicional e muito mais.
Resumindo tudo
Se algum desses cenários lhe parecer familiar, é hora de considerar o investimento em uma ferramenta de gerenciamento de serviço de campo. Essas integrações podem ajudar sua empresa a otimizar suas operações de serviço de campo e orientá-la para o sucesso sustentável.
As organizações que usam o Zuper Field Service Management com seu Zoho CRM economizam até 20 horas por semana por usuário, reduzindo a intervenção manual e melhorando a eficiência da força de trabalho desde o primeiro dia. A integração Zoho CRM – Zuper eliminará sistemas díspares, quebrará silos de dados e sobrecarregará seus funcionários para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.
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