Com o trabalho remoto se tornando o caminho do futuro, as empresas foram forçadas a se adaptar, investindo na combinação certa de pessoas, processos e software flexível baseado em nuvem para melhor garantir a continuidade dos negócios. Aqui estão quatro detalhes importantes que você deve ter em mente ao configurar centrais de atendimento remotas para agentes de vendas.
1. Invista em um sistema de comunicação em nuvem
Naturalmente, o primeiro passo para configurar call centers remotos é instalar as ferramentas certas para permitir conexões remotas. E que melhor maneira de fazer isso do que com soluções de comunicação em nuvem?
Mais do que apenas um telefone, um sistema de comunicação unificado como Acefone permite que você faça chamadas em conferência, videoconferências, etc., enquanto oferece sessões de chat com base no tipo de comunicação que você precisa.
Há uma infinidade de recursos como compartilhamento de tela, gravação de chamadas, transferência de chamadas, sussurro e interferência (onde os gerentes podem participar ou aconselhar agentes em chamadas ao vivo) e muito mais. Todos esses recursos permitem que você funcione com a mesma qualidade de um ambiente de escritório, se não melhor.
Na verdade, você pode administrar toda uma operação de contact center em sua sala de estar. As ferramentas de contact center em nuvem permitem conexões ininterruptas e de alta qualidade com clientes com APIs inteligentes que podem se integrar ao seu CRM favorito para reunir todos os dados do cliente e muito mais em uma única tela.
A melhor parte é que todas as suas reservas sobre segurança na nuvem podem ser facilmente resolvidas. Apenas certifique-se de que seu provedor de nuvem garanta certas medidas de segurança, como autenticação de vários níveis, vários firewalls e backup e criptografia de ponta a ponta.
2. Mapeie as principais funções e responsabilidades
Para que sua força de trabalho opere como uma máquina bem lubrificada, todos precisam ter funções definidas. Você deve definir metas, responsabilidades e prazos de maneira adequada.
Depois que as pessoas sabem o que é esperado delas, elas podem fazer o melhor uso das ferramentas de nuvem à sua disposição. Com base nas funções dos funcionários, você também pode definir o acesso a certas ferramentas / recursos ou informações armazenadas na nuvem. Isso garante que os dados confidenciais permaneçam assim e você possa continuar as operações com segurança.
3. Acompanhe o progresso e o desempenho
Um modelo de trabalho remoto significa que é mais difícil verificar o progresso de sua equipe. Em vez disso, você pode acompanhar o trabalho dos seus agentes em tempo real por meio do painel. Aqui, você pode verificar o status das chamadas ao vivo, bem como métricas como o número de chamadas atendidas, resolvidas, em espera e assim por diante.
Você também pode programar o envio automático de relatórios para sua caixa de entrada. Aqui, as métricas são agrupadas e organizadas para serem mais perspicazes. Os dados também podem ser apresentados graficamente.
Essas ferramentas de análise permitem coordenar e identificar melhor os pontos problemáticos, mesmo quando você está a quilômetros de distância da equipe.
Você pode se adaptar a horários de trabalho flexíveis verificando o andamento do trabalho e os horários de seus colegas. Por exemplo, um simples botão pode alternar sua presença ou status de pausa para que as pessoas saibam quando podem se conectar com você e ajustar seu plano de trabalho de acordo.
4. Pronto para desastres com planos de recuperação
Os desastres são imprevisíveis e inevitáveis. A melhor coisa que você pode fazer é se preparar e criar um plano de gerenciamento de crises. O mesmo se aplica ao seu escritório digital. Certifique-se de ter vários backups para proteger os dados críticos.
A nuvem também oferece maior escalabilidade para que você possa carregar para as temporadas mais pesadas e reverter em tempos mais calmos. Se você deseja realocar ou abrir uma nova filial em outro lugar, você pode facilmente adicionar mais linhas ou alterar seus números virtuais. Dessa forma, suas operações não são interrompidas.
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