Os contact centers costumam ser o primeiro ponto de contato dos clientes. De uma consulta de preços a uma solicitação de demonstração de produto, os chamadores buscam uma ampla gama de informações e soluções. Assim, os agentes desses centros devem ter conhecimento abrangente e estar bem conectados com as outras equipes.
Com o trabalho em casa, conectar esses agentes à central de negócios tornou-se uma prioridade. Então, outros desafios surgiram com a mudança para o trabalho remoto:
- Monitoramento : os gerentes não conseguiam rastrear o desempenho do agente remoto, levando a resoluções mais baixas na primeira chamada
- Vários dispositivos : abrangendo diferentes cidades e dispositivos significava usar uma variedade de ferramentas
- Colaboração : os agentes de campo precisam colaborar com a matriz para resolver as dúvidas dos clientes
Contact Center as a Service, ou CCaaS, é um serviço em nuvem que torna mais fácil operar contact centers, mesmo remotamente. Oferecendo uma plataforma de comunicação unificada, o CCaaS melhora a produtividade do contact center por meio de recursos vitais como encaminhamento de chamadas, rastreamento de chamadas e muito mais.
Melhor ainda: os provedores de serviços cuidam das atualizações do sistema, patches de segurança e manutenção regular para que as empresas possam se concentrar em questões mais importantes.
Dito isso, para alcançar o sucesso, as organizações devem olhar além de um provedor confiável e de uma solução robusta. Aqui estão algumas maneiras de aumentar a produtividade e a eficiência do agente.
ProTip 1: Automatize para acelerar
Inserção de dados, acompanhamento de leads, envio de e-mail para clientes – há uma série de tarefas rotineiras que consomem uma quantidade considerável de tempo e esforço dos seus agentes. Com as ferramentas certas, essas tarefas podem ser facilmente automatizadas, dando aos seus agentes tempo para se concentrarem em questões mais importantes.
Em geral, o software de CRM tem a tarefa de tornar o gerenciamento de clientes mais fácil e eficiente. O Zoho CRM faz isso automatizando trabalhos repetitivos e agilizando o processamento de leads. Com seu premiado AI — Zia — Zoho entende suas operações de negócios e sugere o fluxo de trabalho mais produtivo para as tarefas.
Com as regras de fluxo de trabalho criadas, você pode automatizar ações subsequentes quando um determinado critério for atendido. Adicione a isso as ferramentas superiores de telefonia em nuvem da Acefone e você terá um sistema de comunicação completo que nunca permite que você perca nenhuma tarefa importante.
ProTip 2: Pegue-os onde eles estão
A maneira de ficar por dentro dos usuários de vários dispositivos é fazer com que as empresas adotem o omnicanal, e a Acefone oferece uma das soluções omnicanal mais abrangentes. Com as ferramentas de comunicação em nuvem, você pode alcançar clientes em todos os seus dispositivos. Mais importante ainda, eles permitem que os clientes usem todas as plataformas de comunicação para se conectar com sua empresa – social, e-mail, texto ou chamadas.
Com a integração robusta do Zoho CRM com Acefone, você pode acompanhar todos os compromissos com o cliente e garantir que seus agentes possam acessar todas as interações e histórico do cliente. Isso ajuda os clientes com resoluções rápidas e melhora a produtividade geral do seu contact center.
ProTip 3: Proteja seus leads
O gerenciamento de leads costuma ser muito estressante. Acompanhamento constante torna o fechamento de um negócio um processo demorado e demorado. Identificar leads fortes e apresentar-lhes o produto certo na chamada é crucial para a conversão.
A integração de Acefone e Zoho oferece uma gama de recursos que garantem conversões. A IA do Zoho rastreia as interações do cliente com agentes, históricos de compra e padrões para entender seus requisitos. Uma vez feito isso, ele fornece aos seus agentes recomendações do produto, serviço ou pacotes e pacotes de suas ofertas, que eles podem então repassar ao chamador.
Além disso, a plataforma integrada também permite identificar os melhores horários para entrar em contato com seus leads. Tudo isso não só ajuda a obter uma taxa de conversão mais alta, mas – sabendo o que melhor se adapta ao seu chamador – também melhora significativamente a experiência do cliente.
Dica 4: não apenas leia, analise
Usando métricas como resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, taxas de chamadas abandonadas, taxa de transferência de chamadas e pontuação de satisfação do cliente, Acefone com Zoho ajuda a monitorar o desempenho do agente. Todas essas estatísticas são exibidas em um portal online de fácil utilização, que pode ser extraído e convertido em tabelas e gráficos poderosos para mostrar o quão bem suas ações têm ajudado a empresa.
As métricas ajudam as empresas a definir e seguir os principais indicadores de desempenho (KPIs). Um contact center mais organizado abrirá portas para aumentar a satisfação do cliente e aumentar as ligações do cliente.
Empacotando
O impacto da pandemia nas empresas foi muito reduzido por tecnologias emergentes, como comunicações em nuvem.
Já na pandemia, o primeiro estágio de adoção agora está completo. Para a próxima etapa, as empresas devem se aclimatar a essas novas tecnologias e explorar a melhor forma de utilizar os diversos recursos e benefícios para o sucesso dos negócios.
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