Um funcionário remoto procura o suporte de TI para resolver problemas com seu laptop. Apesar das várias tentativas de solucionar o problema, sua falta de conhecimento leva a uma luta frustrante – e ele ainda não consegue acessar um aplicativo de que precisa para trabalhar.
Ele precisa de um técnico de TI para orientá-lo, mas fica esperando que alguém perceba e responda à sua solicitação. Enquanto isso, a empresa está perdendo produtividade.
As equipes que fornecem suporte ao cliente interno, seja em um help desk de TI, em funções administrativas ou como parte de qualquer outro serviço de suporte interno, devem se esforçar para oferecer suporte rápido e eficaz nos bastidores.
Isso permite que as funções da linha de frente, como marketing, vendas, desenvolvimento, atendimento ao cliente e gerenciamento de produtos, concentrem-se em seu trabalho de valor agregado, em vez de procurar o suporte de TI para obter ajuda.
Os indicadores de desempenho e as práticas recomendadas podem ajudá-lo a analisar e melhorar a qualidade do serviço prestado aos seus funcionários.
Priorização da Fila de Serviços
Quando um de seus funcionários encontra um problema e precisa de assistência, ele pode entrar em contato com a equipe de suporte interno por meio do canal de comunicação designado (por exemplo, e-mail ou um portal de suporte dedicado).
Depois que a solicitação é registrada, ela é colocada na fila de serviço e um técnico entrará em contato com ela para obter assistência.
Para os técnicos, o acesso à fila de serviço normalmente envolve o login na conta do software de desktop remoto com suas credenciais. Depois de fazer o login, eles podem navegar até a seção de fila de serviços da interface.
A partir daí, eles podem visualizar as solicitações de suporte recebidas de funcionários internos, priorizá-las com base na urgência e iniciar sessões de suporte remoto para resolver os problemas. Esse processo ajuda a garantir que os funcionários recebam assistência em tempo real, reduzindo a frustração e melhorando a satisfação geral do cliente interno.
Volume de Tickets
Tanto a equipe de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) quanto a equipe de atendimento ao cliente devem ficar atentas ao número de solicitações de serviço recebidas (geralmente conhecidas como tíquetes de suporte).
Seu software de help desk ou de suporte ao cliente deve gerar um relatório que mostre quantos tíquetes sua equipe de ITSM ou de suporte está gerenciando no momento.
O acompanhamento desse número pode ajudá-lo a tomar decisões informadas sobre a alocação de pessoal com base no número de tíquetes que sua equipe recebe por dia, semana ou mês.
Tempo de Resposta
O tempo da primeira resposta é o tempo entre uma solicitação de suporte e a primeira ação registrada por um agente da central de serviços. Atrasos maiores reduzem a produtividade e a satisfação do usuário.
Depois de registrar uma solicitação de serviço, os usuários querem uma confirmação de que alguém está analisando o caso e que a ajuda está a caminho.
O tempo de espera do solicitante é o tempo total que uma solicitação de suporte permanece sem solução. Embora seja preferível resolver os problemas rapidamente, às vezes é inevitável esperar mais tempo.
Durante períodos de alta demanda, comunicações oportunas podem ajudar a gerenciar as expectativas dos usuários. É mais provável que as pessoas entendam e sejam pacientes se você for franco sobre os tempos de espera prolongados.
Tempo de Resolução
O tempo de resolução é um indicador-chave de desempenho (KPI) para help desks e service desks.
Essa métrica informa quanto tempo um funcionário ou cliente deve esperar para que seu problema seja resolvido, o que tem um grande impacto na experiência do cliente.
Ter uma fila de atendimento eficiente e bem organizada ajuda a garantir que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil.
Resolução no Primeiro Contato
A resolução no primeiro contato refere-se aos tíquetes que são resolvidos no primeiro contato entre o usuário e a equipe de suporte.
Aumentar as resoluções no primeiro contato pode melhorar muito a experiência dos usuários e a eficiência das operações de suporte. Isso o torna uma métrica útil para avaliar e otimizar o funcionamento da sua equipe de atendimento (e do seu software de suporte remoto).
Benefícios do Zoho Assist Service Queue
Ao eliminar o estresse da espera por uma resposta de um especialista de suporte, o Service Queue beneficia imensamente seus usuários internos. Os funcionários podem enviar solicitações de sessões remotas diretamente para a Service Queue de um agente de suporte.
A equipe pode então resolver o problema ou enviar as solicitações para técnicos com as habilidades necessárias. Os benefícios incluem:
- Conexão instantânea para solução de problemas: Os técnicos podem ver e acessar as solicitações dos clientes em tempo real, responder rapidamente e descobrir o que está errado.
- Menos tempo de espera: Usando o formulário ao vivo, os clientes podem iniciar uma sessão remota. Um técnico de suporte se conectará à sessão para fornecer ajuda específica com o mínimo de atraso.
- Excelente atendimento ao cliente: Os usuários obtêm suporte técnico eficiente e de alta qualidade para todas as suas necessidades de TI.
- Anúncios personalizados fáceis: Use o Service Queue para enviar aos seus clientes um anúncio público personalizado de até 2.000 caracteres. Você também pode optar por agendar anúncios para um horário específico.
Oferecer um suporte eficiente para as equipes internas de TI é essencial para manter a produtividade da empresa.
Ao monitorar os KPIs e implementar as práticas recomendadas, você pode garantir que seus funcionários recebam o suporte de que precisam, quando precisam. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente interno, mas também impulsiona a eficiência de toda a organização.
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